Interview: Die Basis jeder Geschäftsbeziehung heißt Vertrauen!

Die Basis jeder Geschäftsbeziehung heißt Vertrauen! Doch wie entsteht Vertrauen? Das Erfolgsrezept für Vertrauen in Geschäftsbeziehungen basiert auf drei Zutaten: Authentizität, Glaubwürdigkeit und Kommunikation. Das ist das Rezept von Herrn Yasin Tonk, der als Senior Account Manager bei EHI Retail Institute GmbH arbeitet. Wir haben mit Herrn Tonk ein Interview durchgeführt.

Herr Tonk, vielen Dank für Ihre Zeit und die Bereitschaft ein Interview unserem E-Commerce Portal zu geben. Erzählen Sie bitte kurz, was ist EHI geprüfter Online-Shop?

Sehr gern, ich bedanke mich auch für diese Gelegenheit. Als Teil des renommierten Handelsinstituts EHI Retail Institute im Herzen von Köln sorgt das Unternehmen mit seinem ALL-IN-ONE Paket aus Gütesiegel inklusive Beschwerdemanagement, dem transparenten Kundenbewertungssystem und einem Abmahnschutz seit 1999 für mehr Vertrauen und zufriedene Online-Shopper. Im Mittelpunkt steht das intensive Prüf- und Beratungsverfahren für AGB, Produkte, Preisangaben, Bestellvorgang etc., das alle Siegelträger durchlaufen müssen. Über 20% der Top 1.000 Online-Shops und nahezu jeder zweite der Top 100 Versandhändler setzen bereits auf unsere Leistungen. Damit repräsentieren die über 650 zertifizierten Shops zusammen mehr als 30% des Marktumsatzes. Zudem ist der EHI Geprüfte Online-Shop der offizielle Zertifizierungspartner des Bundesverband E- Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh – Anmerkung Redaktion). Außerdem empfehlen das Bundesjustizministerium sowie von die Initiative D21 das Gütesiegel und seine Kundenbewertungen.

Das hört sich wirklich groß an. Sie sprachen dabei über zufriedene Online-Shopper. Was macht die Online-Shopper zufrieden bzw. warum kaufen sie in einem Online-Shop und in anderem nicht?

Ich würde sagen, dass Basis jeder Geschäftsbeziehung heißt Vertrauen! Das Erfolgsrezept für Vertrauen in Geschäftsbeziehungen basiert auf drei Zutaten: Authentizität, Glaubwürdigkeit und Kommunikation. Oftmals fehlt eine dieser Zutaten beim Kauf im Internet. So zeigen jüngste Umfragen: Jeder zweite Verbraucher im Netz vertraut nicht auf die Sicherheit seiner Daten.

Herr Tonk, Sie haben die Authentizität als erstes angesprochen. Was meinen Sie darunter und warum ist die Authentizität so wichtig?

Vertrauen beginnt mit Authentizität. Wir vertrauen anderen, wenn wir erkennen, dass deren Motive echt oder vertrauenswürdig sind. Auf welche Weise können Sie Authentizität demonstrieren, insbesondere am Anfang einer Geschäftsbeziehung im Internet? Der Kunde muss sofort das Gefühl haben, dass Sie transparent agieren, sich vor keiner Kritik drücken, sich dieser selbstbewusst stellen. Ein probates Mittel hierfür bilden Produkt- und Kundenbewertungen, welche gut sichtbar im Online-Shop platziert werden können. Diese ermöglichen dem Verbrauchen seine Angst vor ihm verborgenen Informationen abzulegen, Vertrauen in Sie und Ihr Produktportfolio zu haben.

Wie lässt sich denn das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen?

Hier kommt das weitere Element für Vertrauen ins Spiel, die Glaubwürdigkeit. Wir vertrauen einem Anderen, wenn wir glauben, dass diese Person über all das verfügt, was versprochen wurde oder notwendig ist, um einen bestimmte Leistung zu erbringen. Dazu gehören Kompetenz, Zuverlässigkeit und eine korrekte Verhaltensweise. Wir studieren die Auszeichnungen an den Wänden der Ärzte, die Marke an der Uniform des Polizisten oder den Tonfall in der Stimme des Piloten, während er die Turbulenzen erklärt, die wir gerade durchfliegen, um Rückschlüsse auf Fragen der Vertrauenswürdigkeit zu erhalten. Genauso verhält es sich beim Online-Shopping. Verbraucher suchen, teilweise unbewusst, nach Elementen die diese Vertrauenswürdigkeit unterstreichen.

Das sind zum Beispiel?

Besonders beliebt bei Online-Shopbetreiber ist Gütesiegel. So verwenden laut ibi-Mystery-Shopping-Studie bereits 85% der Online-Shops ein Gütesiegel. Vertrauenswürdigkeit muss in den Kontext passen, und der Kontext der Geschäftsbeziehung ist ein Kontext der Unterstützung und der Partnerschaft. Im Geschäftsleben wird Vertrauenswürdigkeit am besten subtil ausgedrückt – durch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Wichtig hierbei die Art der Kommunikation, die zwei Bestandteile enthält – die Fakten (Präzision und Autorität) und die Beziehung (Empathie und Beachtung).

Wenn jemand mit Autorität und Klarheit spricht, steigt unser Vertrauen. Doch was ist wenn Sie die Situation alleine nicht einschätzen können oder dem Shop-Betreiber wichtige Komponenten zum E-Commerce-Recht unbekannt sind?

Hierfür eignet sich ein starker Partner. Dieser sollte seine Autorität auf einem Wissensvorsprung im E-Commerce begründen können, sowie andererseits die nötige Empathie als Schlichtungsstelle besitzen. Als Unterstützung hilft er dort aus, wo Sie als Online-Shopbetreiber nicht weiterwissen. Und das macht EHI geprüfter Online-Shop.